Klachtenreglement

Artikel 1. Begripsbepaling
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
– Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen jegens De Eerstelijn of het Landelijke TriageCentrum of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie.
– Klager: de deelnemer aan de Opleiding(en) of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– Klachtenfunctionaris: de persoon die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2. Toepassingsbereik
1. Deze klachtenreglement is van toepassing op iedere overeenkomst tussen De Eerstelijn en de opdrachtgevende persoon of organisatie.
2. Iedere betrokken medewerker van De Eerstelijn draagt zorg voor klachtafhandeling conform de klachtenregeling.

Artikel 3. Doelstellingen
Deze klachtenregeling heeft tot doel:
a. Het starten van een procedure om klachten van opdrachtgevers binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. Het starten van een procedure om de oorzaken van klachten van opdrachtgever vast te stellen;
c. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. Medewerkers te trainen in cliëntvriendelijk reageren op klachten;
e. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4. Informatie bij aanvang overeenkomst
Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt en er wordt voor het aangaan van een overeenkomst op gewezen.

Artikel 5. Interne klachtenprocedure
1. Indien De Eerstelijn wordt benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de heer en Drs. R. Ciftci (Huisarts), die zal optreden als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris stuurt binnen een periode van drie weken na ontvangst van de klacht een antwoord aan klager, met daarin een overzicht van de visie en bevindingen, een voorgestelde oplossing en/of te nemen maatregelen. Tevens wordt klager gewezen op de verder te volgen procedure indien hij/zij het niet eens is met de voorgestelde afhandeling van de klacht.
5. Indien klager het niet eens is over voorgestelde afhandeling van de klacht, wordt dit binnen een periode van 4 weken kenbaar gemaakt. Indien dit door partijen zinvol wordt geacht, zal er door klachtenfunctionaris een sessie worden georganiseerd waarin klager zijn/haar klacht mondeling toe kan lichten aan verantwoordelijke en gezocht wordt naar een passende afhandeling voor klager.
6. Indien in het gesprek een bevredigende afdoening van de klacht wordt gerealiseerd, wordt dit na het gesprek schriftelijk vastgelegd.
7. Indien het in lid 5 bedoelde gesprek nog niet tot een wederzijds bevredigende oplossing heeft geleid, kan klager besluiten om een gerechtelijke procedure op te starten. Nadere informatie hierover is beschikbaar via de klachtenfunctionaris.

Artikel 6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd, nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7. Verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8. Klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.